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    APP被“自動續費”的錢還能退回嗎?中消協專家解答

    APP被“自動續費”的錢還能退回嗎?中消協專家解答

    2022年06月27日 15:47 來源:人民網參與互動參與互動

      "消費洞察"欄目系列訪談專題:APP被“自動續費”,你的會員費用還能退回嗎?

      隨著移動互聯網融入大眾生活的方方面面,在諸多消費場景中,APP“自動續費”服務一直飽受詬病。自2021年9月以來,多款APP自動續費取消難的問題就被《人民日報》等媒體曝光,工信部、中消協等部門也予以通報、要求整改。但是部分APP仍存在不同程度的打“擦邊球”現象,在人民投訴平臺上關于此類問題的投訴也一直居高不下。

      近日,在人民網聯合中國消費者協會推出的《消費洞察》欄目系列訪談中,圍繞被“自動續費”,你的會員費用是否還能退回這一主題,中國消費者協會投訴部副主任郭耀宗,中國消費者協會律師團律師、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云結合人民投訴平臺網友問題進行解答。

      默認開通自動續費等行為涉嫌違法

      有消費者反映,通過App辦理相關付費業務時,默認、模糊地簽署了開通免密支付自動扣費功能,導致被迫自動續費。還有消費者反映,開通VIP服務時,未輸入密碼即完成自動扣費、自動續費,或頁面未顯著標明將按年度自動扣費,就被自動扣款。

      對此,郭耀宗分析,第一種情況,默認簽署開通了免密支付自動扣費功能,這種看似是消費者自己選擇的,但實際上是經營者替消費者作出了選擇。在網絡消費場景下,很多消費者在作出決策時并不會特別仔細閱讀條款,如果消費者不點擊同意,就無法進行下一步操作,所以很多消費者就養成下意識直接點擊確定的習慣,而不是不同意或者取消。

      對于第二種情況,郭耀宗分析,未輸入密碼即完成了自動扣費或續費,頁面未顯著標明按照年度自動扣費就被自動扣款了,這侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和財產權。《消費者權益保護法》第8條第一款規定,消費者在享有知悉其購買所使用的商品或者接受服務的真實情況權益。另外,《電子商務法》第19條規定,電子商務經營者搭售商品或者服務應當以顯著方式提醒消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。此外,《網絡交易監督管理辦法》第17條也作出了更為細致的規定,除了規定應當以顯著方式提醒消費者注意之外,還規定不得將搭售的商品或者服務的任何選項設定為默認同意,不得將消費者以往交易中選擇的選項在后續的獨立交易中設定為消費者默認同意。

      “默認開通自動續費屬于以上法律規章中提到的搭售服務。如果經營者提供相關服務條款,默認鉤選自動續費的選項,并且沒有顯著提醒到消費者,就有可能涉及到違反《電子商務法》和《網絡交易監督管理辦法》,需要承擔相應的法律責任。”郭耀宗說。

      扣費前未明確告知消費者可解除合同

      在服務過程中,經營者在到期前未盡提示義務,消費者在未收到任何提前通知的情況下被自動扣費,還有經營者僅通過郵件或站內信進行提示,消費者一般關注不到,未形成有效提示,看到消費賬單后,已經扣費完畢。

      對此,蘆云表示,在《消費者權益保護法》里面,對于消費者的知情權是有規定的。在司法實踐中,也會由于經營者沒有盡到相應的告知義務,判定經營者承擔相應的責任。立法背景就是因為在經營者和消費者在進行交易時,消費者往往處于相對弱勢的地位,所以要求經營者在提供相關商品或者服務時,要對所提供的商品或服務進行具體的告知。

      “雙方在交易時,如果經營者沒有把涉及到消費者的重大權利和義務的內容告知對方,消費者可以主張這些條款我沒有注意到,其規定不作為合同或者雙方約定的內容。其實這也是為了保障消費者對所消費的內容或相關的權利義務有一個充分的了解。”蘆云說,如果經營者沒有進行有效告知、詳細說明,并以顯著的方式提醒消費者,使消費者在不太了解或不太知情的情況下作出錯誤判斷,消費者可以主張解除相關合同。

      “解除合同的后果就是可以要求對方進行退貨。所以在整個操作過程中,首先作為消費者,應當仔細查看相關條款和內容,特別是彈出的對話框或收到的信息,消費者要注意仔細查看。”蘆云說。

      “對于經營者來講,在履行對于消費者的告知義務上,應該按照《消費者權益保護法》和《民法典》的規定,要進行有效的告知,而且要以顯著的方式去提醒消費者,消費者才能作出符合自己意愿的表示。”蘆云強調。

      經營者提供格式條款要遵循公平原則

      在維權過程中,不少消費者發現,部分平臺以格式條款的形式單方規定提前扣費,或者規定扣款不可撤銷,甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議,消費者想要維權,要額外支出異地訴訟產生的食宿費、差旅費,高額仲裁費等,這使消費者維權變得更為艱難。對于這種情況,從平臺和經營者的角度,應該如何進行約束?

      郭耀宗分析,格式條款一般是平臺為了重復使用而預先擬定的,在訂立合同時并沒有與消費者進行協商。這對于雙方來說,有助于減少磋商的時間成本,提高交易的效率。但是如果不加以約束,作為格式條款的擬定方,平臺容易利用主導地位和優勢地位,違背合同自由和平等、公平正義的原則,違背消費者的意愿,設置上述提到的提前扣費或扣款不可撤消、指定仲裁以及管轄法院等不合理條件,損害消費者權益。

      郭耀宗表示,關于格式條款的規制,《民法典》和《消費者權益保護法》都有明確的規定,主要包括兩個方面:一方面對于涉及到消費者重大利益的事項,要進行合理提示,讓消費者注意到這些條款的存在,而不是事后消費者才發現竟然存在這么多對自己不利的條款;另外一方面,經營者提供的格式條款要遵循公平原則,也就是說,即使經營者盡到了提示義務,比如進行加粗或者加黑的處理,但是也并不意味著這些格式條款一定有效。如果經營者違反了公平原則,嚴重損害了消費者的權益,法律規定此類條款也是無效的。

      “今年3月份,最高人民法院發布了《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》,明確規定了五種格式條款無效的情形,進一步約束經營者利用不公平格式條款侵害消費者權益的行為。這些法律規定也形成了較為完善的格式條款規制制度。”郭耀宗說。

      最后,郭耀宗強調,法律只是凈化市場環境的必要條件,而不是充分條件,要真正約束好這些行為,還需要作為格式條款擬定方的經營者增強自律意識和社會責任感。“一錘子買賣不是長久經營之道,經營者不能為了蠅頭小利而使消費者喪失信任,一旦失去消費者的信任,平臺就沒有了生存的基礎。”

    【編輯:邵婉云】
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